商家工单解读说明

本节课程将为各位商家解读工单相关的常见问题,包含内容如下: 

1.什么是商家工单 ?
2.哪些情况会触发商家工单? 
3.在哪里可以查看现在是否有需要处理的工单 
4.如何正确处理工单 ?
5.若没有正确处理工单会导致什么? 


1.什么是商家工单 ?

工单是辅助商家进行售后服务的工具之一,当出现需要商家提供售后服务的场景时,平台会下发商家工单辅助商家解决售后服务问题。 


2.哪些情况会触发商家工单? 

目前发货、物流、商品问题等场景均已覆盖相关的商家工单流程,包括但不限于聊天、售后等服务渠道,例如: 
1)当物流轨迹断更超过120小时(5天)时平台会下发工单,需按照工单流程主动查看快递情况并与消费者协商。 


2)延迟发货超过三天未解决时平台会下发工单,需按照工单流程主动提供相应的凭证和说明。 


3.在哪里可以查看现在是否有需要处理的工单 

-Windows商家工作台-待办列表:


-Windows商家工作台-待办详情(展示与当前消费者相关的工单) 


-Windows商家工作台-聊天窗口 


-mms商家后台-工单管理https://mms.pinduoduo.com/aftersales/work_order/list 


-BAPP-工单管理 



-BAPP-聊天 



4.如何正确处理工单 

1)在处理工单时请友善与消费者协商方案、依据事实情况处理工单,避免因为错选等原因导致后续工单流程无法进行,最终导致平台介入、处罚等。


2)对于有发送话术给消费者的工单,可以优先采纳推荐话术,如对话术进行修改后提示缺少必要信息,请参考提示来修改话术。 

【例】Windows商家工作台-待办详情 



3)对于有发送凭证图片要求的工单,请参考凭证示例图及提示来上传真实的凭证图片。 

【例】Windows商家工作台-待办详情 


4)工单具有时效性,需要商家在规定时间内完成工单 

【例】BApp-工单管理 


5)当工单的状态为【处理中】时,当前是在等待消费者或平台进行处理,这种情况下即使逾期了也不会对于商家产生影响,建议商家继续主动跟进服务。 

【例】 
mms-工单管理 


BAPP-工单管理-工单详情 


6)为了帮助商家朋友提高处理效率,针对不同场景的商家工单,平台设计了大量监控机制,当符合条件时会自动更新、完结商家工单,不需要商家重复操作。 
【例】 
mms-工单管理-工单详情 


7)当发现工单给出的方案不匹配当前实际情况时,可以填写反馈问题完结工单并自行解决消费者问题。注意:请根据真实情况填写反馈,避免导致平台介入、额外赔付等处罚。 
【例】 
mms-工单管理-工单详情 


Windows商家工作台-待办详情 


BApp-工单管理-工单详情 



5.若没有正确处理工单会导致什么? 

如果没有在规定时间内处理或没有根据实际情况处理工单,可能会导致平台介入、额外赔付等处罚


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